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顾客连问三遍“哪种药效好”,药店人该怎么回答?

本站原创2021-08-10 09:45:34 快审 379

药店案例:

顾客:我想买瓶眼药水!最近眼睛干痒,还有点充血。

店员:帮你拿点缓解眼疲劳的吧!这个萘敏维滴眼液很适合。

顾客:哪种效果好呀?

店员:这个效果就很好啊!眼疲劳、眼睛干痒都好用的。

顾客:(拿着眼药水看了一会儿)这么多眼药水,哪个效果更好一点啊?

店员:就你刚刚看得这个,效果很好啊!

顾客:哦哦!(过了一分钟:哪种滴眼液比较好?)

店员:(很明显不耐烦了)师傅,不是和你说了吗?你手里拿的这种效果就很好啊!

顾客:哦哦,这种比较好!那就买一瓶吧!

这段接待顾客流程大家觉得有问题吗?虽然最后顾客买了店员心中“理想型”的滴眼液,但对于顾客来说本次的购物体验如何?


店员的待客流程出现了哪些问题:

1,店员没能理解顾客到底想问什么?

明明店员已经告知哪种滴眼液最好,顾客为什么还要问“哪种效果好”?

很明显是顾客对店员的回答不满意,顾客并不认同店员推荐的“萘敏维滴眼液”,顾客觉得店员不值得信任。

不满意的原因有很多种,比如价格偏高、不了解“萘敏维滴眼液”好在哪里……

所以,在顾客重复询问哪种效果好的时候,店员并不能只是单纯的告诉顾客“那个就很好啊”!

这样的说法只会让顾客觉得你在推销,而不是在给他用心介绍,最终导致顾客不愿意相信你。

2,只说好,并没有告诉顾客好在哪里?

当顾客反复询问哪种药效好时,店员可以做出如下解释:

师傅,像你这种眼睛干痒、结膜充血,很明显就是用眼过度,眼睛太疲劳的表现。最近是不是很劳累啊?

萘敏维滴眼液可以很有效的缓解眼疲劳,成分中的马来酸氯苯那敏可以缓解眼睛干痒,萘甲唑啉用于缓解结膜充血。

而且每支滴眼液都是独立包装,不仅使用方便,而且还可以增加使用时间,一般滴眼液开封后一个月就不能使用了,这种包装就可以一直用到药品保质期的时间。

3,对顾客表现出不耐烦的态度

在顾客多次询问同一个问题后,店员不仅没有想到如何去和顾客有效沟通,而是表现的极不耐烦,对顾客进行了言语上的不尊重,这种服务态度是绝对不允许的。

上文中顾客脾气比较温和选择了退让。如果顾客很爱面子,脾气火爆,不仅这笔生意做不成,顾客肯定会在店里大吵大闹,影响其他顾客购物,该店员还可能会被投诉!

这种是“一举三失”的事情,店员一定要冷静后再想想该怎么说,而不是脱口而出的嫌弃。

4,胡萝卜素、叶黄素等保健食品,没能继续推荐

因为店员已经对顾客表现的极不耐烦,两人关系急剧僵化,顾客直接放弃购买的可能都有,店员又怎么会有机会向顾客推荐胡萝卜素、叶黄素等保健品呢?

如果一开始店员与顾客交流的比较顺畅,比较开心,店员是完全有机会向顾客推荐保健品,提高客单价的!


如何正确接待顾客:

顾客:我眼睛干痒,还有点充血,哪种滴眼液比较好用?

店员:师傅最近是不是用眼过度啊?你这都是眼疲劳的表现,给你拿一瓶萘敏维滴眼液,对缓解眼疲劳效果很好的!

顾客:对呀!天天对着电脑加班能不疲劳嘛!这种滴眼液好不好啊?价格有点贵!

店员:当然好了,很对症的!成分里的扑尔敏可以改善眼睛发痒,还有萘甲唑啉用来缓解结膜充血。

其实也不算贵,因为它是独立包装,一共15支量比较多,每天滴一支,使用很方便的,而且不存在开封后一月就不能使用的问题!总之,性价比是很高的。

顾客:行,那就买它吧!

店员:师傅,像你经常需要对着电脑加班,这样对眼睛的伤害特别大,滴眼液也只是缓解眼睛的疲劳症状。建议你还要补充点胡萝卜素来营养眼睛。

顾客:多吃点胡萝卜不就行啦!

店员:那不一样的,你吃一百斤胡萝卜才抵得上一片胡萝卜素的含量,而且吸收也不一样。

现在这个胡萝卜素特价只要99元,原价169,要不买一瓶试试呗!对你的眼睛会有帮助的。

顾客:好好好,听你的买一瓶试试看!

顾客花了钱还满怀开心的离开了,对比文章开头的接待方法,差距在哪?当然是店员的销售技巧及服务态度!

这也就是为什么同样的客流,一家店的销售额是另一家的两倍。所以,销售额较差的门店,员工应多反思自己的销售技巧及服务态度是不是不够专业!


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