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2021,让私域流量不再成为伪命题!

本站原创2021-04-08 08:57:27 快审 344

 打造私域平台,即以服务为中心,构建以专业化服务为基础的顾客信任体系,通过服务增加顾客粘性,此外,还要做好流量、商品、营销推广和配送等诸多环节。

  自研or借力?

  连锁打造私域平台,首先摆在面前的问题是选择自主研发还是借力第三方。对于上规模、有实力的企业可以选择自主研发,比如上市公司,比如西安怡康,据了解其自主研发怡康到家APP、小程序等平台,包括OMS系统、互联网问诊系统等都是自己研发。

  对于部分中小连锁,一些业内人士建议可以先从小程序微商城等电商入手,不要急于做APP平台,尤其是入驻型平台,因为不但开发成本很高(至少七八十万),而且后期各个板块的维护、打通、人员的开支等,都是个大工程,需要有足够的研发费用和营销作支撑。

  除了少数几家企业自研外,业内绝大部分企业都借力第三方打造私域电商或平台。由于新零售运营信息化业务体系的庞大而复杂,很多连锁不知从何入手,而私域平台或商城,也并非APP或者小程序开发之后就结束了,后期需要各系统板块的打通和对接,以及长期不断的快速升级和迭代,且从零开始的时间成本和人员成本高昂。而借力第三方费用能够节省一半以上,连锁能够获得前中后台的各种系统的产品,以及人员培训、技术跟踪和代运营等互联网化运营的各种服务。

  所以,不论是从时间和技术上来说,前期借力第三方来搭建架构和平台,后续需要修正的地方企业自己再去完善,是大多数连锁明智的选择。但连锁也要意识到提升自身技术和能力的必要性,毕竟借助第三方仅是过渡,最终仍是要依靠自身。

  丰富商品品类

  商城或平台建好以后,商品足够丰富、服务足够专业,其他配置完善,才能吸引并黏住流量。发展O2O电商,就是要活跃门店周围几公里的社群。如何扩大客群、吸引流量?首先要做的就是改变低频、不够丰富的药店品类现状,寻找高频产品、扩大品类结构,甚至将本地的异业服务项目嫁接到自己的分销体系中来,最大限度地满足顾客的品类需求。比如,作为入驻型电商,一心到家APP融入了手表、洗浴快消品等以及周围的快乐生活项目。

  做好线上专业服务

  与线上相比,线下药店的优势是能够提供专业服务和解决方案,如何将线下服务线上化是做好服务的关键。目前,很多商城和平台已经提供了便捷的在线复诊开方、药师咨询等服务,未来还可以加入用药提醒、稀缺药品查找、慢病用药管理等服务。而一些新兴的服务模式和工具的出现,更为服务的专业化加码,比如代客下单、店员助手等。

  代客下单是店员帮助顾客下单,在咨询过程中,店员可以查看会员全貌(顾客的标签和常驻门店、用药禁忌、注意事项、疾病类型、购买能力等),提供荐药服务,在完成解答疑问的沟通之后,将顾客需要的产品链接发过去,帮助顾客商品选择、下单和支付。而慢病管理在O2O商城与企业CRM系统打通之后,更能从管理顾客慢病主副药设置、用药关怀和常识触达、健康测量、服务评价、线上健康系列视频宣传、点对点触达顾客等多种方面,提升慢病顾客的用药依从性。

  流量获取及营销推广

  目前,小程序、APP等私域流量的获取和运营,是各连锁共同面临的难点,而怡康医药线上线下联动推广方案,则值得探讨和学习。首先,怡康医药凭借线下门店大力推广,针对会员巩固私域流量,推出首单立减、100元优惠券线上领取等优惠活动进行引流。

  其次,依托各种线上第三方平台,对属地化消费者进行全渠道宣传。在下载推广方面,选取手机应用商店搜索市场ASM、搜索引擎营销SEM,作为怡康到家APP的主要下载推广渠道;在付费营销方面,特定节日在爱奇艺、腾讯新闻、今日头条等平台,投放贴片广告、信息流广告、通栏广告等,进行活动推广;同时利用厂家资源与付费平台的合作资源,为APP平台导流。

  再者,尝试社交电商和直播带货模式,通过在不同社群的预热宣传,为商城引流,同时,在直播期间内,实行线上线下价格联动,使得线下的宣传更卖力,引流效果更好。

  通过以上的宣传努力和对线上会员的长期管理,怡康到家APP的引流效果明显,据刘辉介绍,目前APP的下载量几个平台总计接近1000万,其中活跃用户占到整体用户数量的比例达20%。初期效果良好。

  配送:“轻”&“重”?

  配送是医药O2O服务的最后一环,目前,业内大多数连锁的O2O配送选择与第三方合作,也有少数连锁选择自建配送团队,或自配+第三方配送相结合的模式。

  企业自配骑手的好处是,员工在配送时能够为顾客解释的更清楚更专业,提升了售后体验,宣传了品牌,同时,通过员工的服务,更能够将公域的流量慢慢导入到企业的私域流量中。

  然而,多位业内人士一致指出,尽量用美团专送、蜂鸟专送、饿了么、达达快送等第三方团队配送,不建议自建配送团队。

  原因如下:一是自建团队太“重”。相对于第三方的覆盖面广,费用又便宜,自建团队的费用成本太高。不但要负担人员的工资、培训、保险、配电动车,还要考虑路上的安全问题等。

  二是配送时效性差,无法保证时效。尤其是消费者习惯还没完全养成的城市,订单量不高,易造成人员浪费,而遇到药店高峰期人员又不够用,人效没有提升。

  三是公域转私域的转化率很低。第三方平台顾客与药店自营平台的顾客是两种不同的消费人群,没有足够的优惠力度,顾客购物习惯难以改变,转化力仅为1%-2%。


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